Hablando del banco emocional


banco emocional - stephen covey

Stephen Covey nos habla de seis depósitos principales capaces de constituir una cuenta bancaria emocional.


1. Comprender al individuo

   Uno de los depósitos más importantes que pueden hacerse consiste en procurar realmente comprender a la otra persona; ésta es la clave de todos los otros depósitos. Simplemente no sabemos en qué consiste «depositar» en otra persona hasta que se comprende al individuo. Lo que para vos podría ser un depósito —dar un paseo para hablar, ir a tomar un helado, trabajar juntos en un proyecto común— no siempre es percibido como tal por los otros. Incluso es posible que se perciba como un retiro, si no tiene que ver con los intereses o necesidades profundos de la persona.

   Lo que para alguien es una misión, para otro es una minucia. Cuando hacemos un depósito, lo que es importante para la otra persona debe ser tan importante para nosotros como lo es esa persona. Tal vez estemos trabajando en un proyecto de alta prioridad cuando nuestro hijo de seis años nos interrumpe con algo que para nosotros es trivial, pero para él tiene mucha importancia. Se necesita tener un fin en mente para reconocer y volver a comprometerse con el valor de esa persona, y tener prioridades para subordinar nuestros horarios a esa prioridad humana. Al reconocer el valor que el propio niño asigna a lo que tiene que decir, demostramos comprenderlo, y de este modo efectuamos un gran depósito.
   Tengo un amigo cuyo hijo desarrolló un ávido interés por el béisbol. A mi amigo no le interesaba en absoluto. Pero un verano llevó al chico a ver jugar a los principales equipos de la liga. El viaje le llevó más de seis semanas y costó mucho dinero, pero se convirtió en un vínculo fuerte de la relación. Al volver, a mi amigo le preguntaron: «¿Tanto te gusta el béisbol?». «No», contestó él, «pero me gusta mucho mi hijo.»
   Otro amigo, un profesor universitario mantiene con su hijo adolescente una relación terrible. Toda la carrera del hombre había sido esencialmente académica, y le parecía que su hijo malgastaba su vida dedicándose a trabajos manuales en lugar de desarrollar su mente. En consecuencia, casi constantemente presionaba al muchacho y, en momentos de arrepentimiento, intentaba realizar depósitos que no daban resultado. El jovencito percibía los gestos como nuevas formas de rechazo, comparación y juicio, y ello determinaba grandes reintegros. La relación se deterioraba destrozando el corazón del padre. Un día le hice conocer este principio de hacer que lo que es importante para la otra persona sea tan importante para uno como la persona misma. Lo grabó profundamente en su corazón. Comprometió a su hijo en el proyecto de construir una miniatura de la Muralla China alrededor de la casa. No era sencillo, y los dos trabajaron codo con codo durante más de un año y medio. Gracias a tal experiencia de vinculación, el hijo pudo superar esa fase de su vida y desarrolló un enorme deseo de perfeccionar su mente. Pero el beneficio real se produjo en lo que sucedió en la relación. En lugar de ser un punto doloroso, se convirtió en una fuente de gozo y fuerza para padre e hijo.
   La regla de oro dice: «Trata a los otros como querrías que ellos te trataran a ti». Si bien superficialmente esto podría entenderse como hacer por los otros lo que queremos que ellos hagan por nosotros, creo que en un aspecto más esencial quiere decir que hay que comprenderlos profundamente en tanto individuos, como nosotros mismos querríamos ser comprendidos, y después tratarlos en los términos de esa comprensión. Un padre inteligente ha dicho sobre la educación de los hijos: «Hay que tratarlos a todos igual, es decir, a cada uno de modo diferente».

2. Prestar atención a las pequeñas cosas

   Las pequeñas bondades y atenciones son muy importantes. Las pequeñas asperezas, las pequeñas faltas de respeto, suponen reintegros importantes. En una relación, las cosas grandes son las cosas pequeñas.
   Recuerdo una noche que pasé con dos de mis hijos hace algunos años. Era una salida organizada de padre e hijos; fuimos a ver gimnasia y lucha libre, a comer hotdogs, beber naranjada, y después al cine: un paseo verdaderamente completo. En medio de la película, Sean, que en aquel entonces tenía cuatro años, se quedó dormido. Su hermano mayor, Stephen, de seis permaneció despierto hasta el final. A la salida cogí a Sean en brazos, lo llevé al coche y lo tendí en el asiento trasero. Era una noche muy fría, de modo que lo cubrí con mi chaqueta. Al llegar a casa, volví a llevar a Sean en brazos y finalmente lo arropé en la cama. Después de que Stephen se pusiera su pijama, se cepillara los dientes y también se acostara, me tendí junto a él para hablar sobre el paseo.
«¿Te ha gustado, Stephen?»
«Mucho», contestó.
«¿Te has divertido?»
«Sí.»
«¿Qué te ha gustado más?»
«No sé. Me parece que la acrobacia sobre la cama elástica.»
«Extraordinario, ¿no es cierto? Todas esas volteretas y cabriolas en el aire...»
   No existió una respuesta adecuada de su parte. Me encontré tratando de hacer avanzar la conversación. Me preguntaba por qué Stephen no se abría más. Por lo general lo hacía cuando sucedían cosas que le entusiasmaban. Yo me sentía un poco defraudado. Me parecía que algo andaba mal; él había estado muy callado mientras volvíamos a casa y, después, mientras se preparaba para acostarse. De pronto Stephen me dio la espalda, poniéndose de cara a la pared. Preguntándome por qué lo hacía, me puse de pie lo bastante de prisa como para ver lágrimas en sus ojos.
«¿Qué es lo que anda mal, hijo? ¿Qué es?»
   Se dio la vuelta, y advertí que se sentía algo azorado por las lágrimas y el temblor de sus labios y barbilla.
«Papá, si yo tuviera frío, ¿también a mí me cubrirías con la chaqueta?»
   De todos los acontecimientos de aquel especial paseo nocturno, lo más importante para él había sido un pequeño acto de cariño: una demostración momentánea e inconsciente de amor a su hermano pequeño. Para mí, aquello supuso entonces una lección personal y poderosa, y sigue siéndolo todavía. Por dentro, las personas son muy tiernas y sensibles. No creo que la edad o la experiencia determinen una diferencia importante. Por dentro, incluso detrás del exterior más rudo y duro, están los sentimientos y afectos tiernos del corazón.

3. Mantener los compromisos

   Mantener un compromiso o una promesa es un depósito de suma importancia; romperlos representa un importante reintegro. De hecho, probablemente no haya reintegro de más peso que hacer una promesa importante y después no cumplirla. La próxima vez que volvamos a hacer una promesa, no nos creerán. La gente tiende a construir sus esperanzas en torno a promesas, en particular en promesas concernientes a su subsistencia básica.
   Como padre, trate de llevar a la práctica la filosofía de no hacer nunca una promesa que no pueda mantener. Por lo tanto, mis promesas son muy cuidadosas, muy pocas, y trato de ser consciente de todas las variables y contingencias posibles, de modo que no surja de pronto algo que me impida cumplirlas.
   A veces, a pesar de mis esfuerzos, aparece lo inesperado, creando una situación en la que sería insensato o imposible mantener la promesa hecha. Pero valoro esa promesa. De todos modos la mantengo o le explico abiertamente la situación a la persona involucrada, y le pido que me libere de la promesa que le hice.
   Creo que si el lector cultiva el hábito de mantener siempre las promesas que hace, tenderá puentes de confianza que pasen sobre las brechas de incomprensión que puedan existir entre él y su hijo. Entonces, cuando el pequeño quiera hacer algo que uno no quiere que haga, y cuyas consecuencias puede prever una persona madura, pero no el niño, podemos decirle: «Hijo, si haces esto, te aseguro que esto otro será el resultado». Si en ese niño se cultivó la confianza en la palabra de los padres, en sus promesas, seguirá el consejo.

4. Aclarar las expectativas

   Imagine las dificultades que debería afrontar si usted y su jefe tuvieran diferentes supuestos acerca de a quién le corresponde describir la tarea que usted hace.
«¿Cuándo voy a tener la descripción de mi puesto?», podría preguntar usted.
«Estuve esperando que me la trajera para discutirla», podría responder su jefe.
«Creo que describir mi puesto le corresponde a usted.»
«Ése no es mi rol en absoluto. ¿No se acuerda? Desde el principio le dije que el modo en que se desenvuelva en gran medida depende de usted.»
«Pensé que quería decir que la calidad de mi trabajo dependía de mí. Pero ni siquiera sé en qué consiste realmente mi trabajo.»
   Las expectativas poco claras en el área de las metas también socavan la comunicación y la confianza.
«Hice exactamente lo que usted me pidió que hiciera y aquí está el informe.»
«No quiero un informe. La meta era resolver el problema, no analizarlo e informar sobre él.»
«Creí que la meta era una buena caracterización del problema para que algún otro se hiciera cargo de la solución.»
¿Cuántas veces hemos mantenido esta clase de conversaciones?
«Usted dijo...»
«No, se equivoca. Yo dije...»
«Pero no, usted nunca dijo que se suponía que yo...»
«¿Cómo que no? Yo claramente dije...»
«Usted nunca mencionó...»
«Pero si ése fue nuestro acuerdo...»
   La causa de casi todas las dificultades que aparecen en las relaciones arraiga en expectativas conflictivas o ambiguas en torno a los roles y metas. Ya se trate de la cuestión de quién hace qué en el trabajo, de cómo se comunica uno con su hija cuando le dice que arregle su cuarto, o de quién pondrá la comida al pez y sacará la basura, podemos estar seguros de que las expectativas poco claras provocarán incomprensiones, decepciones y retiros de confianza.
   Muchas expectativas son implícitas. No fueron anunciadas o enunciadas explícitamente, pero sin embargo las personas las incorporan a una situación particular. En el matrimonio, por ejemplo, el hombre y la mujer tienen expectativas recíprocas respecto de sus roles. Aunque no se hayan examinado (y a veces ni siquiera reconocido por la persona que las alberga), satisfacerlas provoca grandes depósitos para la relación, mientras que violarlas representa reintegros.
   Por ello es tan importante, siempre que se ingresa en una situación nueva, poner todas las expectativas sobre la mesa. Las personas las utilizarán para empezar a juzgarse recíprocamente, y si sienten que se violaron sus expectativas básicas, la reserva de confianza disminuirá. Creamos muchas situaciones negativas al dar por sentado que nuestras expectativas son evidentes por sí mismas, y que los otros las comprenden y comparten claramente.
   El depósito consiste en comenzar con expectativas claras y explícitas. Esto supone una inversión real de tiempo y esfuerzo al principio, pero el ahorro de grandes cantidades de tiempo y esfuerzo para más adelante.
Cuando las expectativas no son claras y compartidas, la gente empieza a verse envuelta emocionalmente, y las incomprensiones se multiplican, originando colisiones y fracturas de la comunicación.
   La clarificación de las expectativas requiere a veces mucho coraje. Actuar como si no existieran diferencias
y confiar en que las cosas marcharán parece más fácil que afrontar esas diferencias y trabajar juntos para llegar
a un conjunto de expectativas mutuamente acordadas.

5. Demostrar integridad personal

   La integridad personal genera confianza y constituye la base de muchos tipos diferentes de depósitos.
    La falta de integridad puede socavar casi cualquier otro esfuerzo tendente a crear grandes cuentas de confianza. Es posible tratar de comprender, recordar las pequeñas cosas, mantener las promesas, aclarar y satisfacer las expectativas, sin que por ello se constituyan reservas de confianza si las personas actúan con duplicidad interior.
   La integridad incluye la veracidad, pero va más allá de ella. La veracidad consiste en decir la verdad: en otros términos, en adecuar nuestras palabras a la realidad. La integridad consiste en adecuarla realidad a nuestras palabras; en otros términos, mantener las promesas y satisfacer las expectativas. Esto requiere un carácter integrado, una unicidad, primordialmente con uno mismo, pero también con la vida.
   Uno de los modos más importantes de poner de manifiesto la integridad consiste en ser leales con quienes no están presentes. De esa manera construimos la confianza de los que sí lo están.
   Cuando uno defiende a quienes están ausentes, retiene la confianza de los presentes. Supongamos que el lector y yo conversamos a solas, y que criticamos a nuestro supervisor como no nos atreveríamos a hacerlo en su presencia. Ahora bien, ¿qué sucederá si el lector y yo nos enemistamos? El lector sabrá que yo voy a hablar de sus defectos con algún otro. Eso es lo que usted y yo hemos hecho a espaldas de nuestro supervisor. Usted conoce mi carácter. Yo digo amabilidades frente a frente y hablo mal por detrás. Usted me ha visto hacerlo. Ésa es la esencia de la duplicidad. ¿Puede esto crear una reserva de confianza en la cuenta que yo tengo depositada en usted?
   Por otra parte, supongamos que usted empieza a criticar a nuestro supervisor y yo estoy básicamente de acuerdo con algunas de esas críticas, de modo que le propongo que vayamos directamente a ver a ese hombre para exponerle efectivamente de qué modo podrían mejorarse las cosas. En tal caso, ¿qué sabría usted acerca de lo que yo voy a hacer si alguien lo critica a sus espaldas?
   Tomemos otro ejemplo. Supongamos que en mi esfuerzo por construir una relación con usted, le digo algo que otra persona me confió en secreto. «Realmente no debería decírselo, pero como usted es mi amigo...» Esa deslealtad mía respecto de otra persona, ¿acrecentaría mi cuenta de confianza en usted? ¿O lo llevaría a preguntarse, por su parte, si las cosas que usted mismo me confió no las estoy compartiendo con otros? Podría parecer que esa duplicidad efectúa un depósito en la persona con la que se está, pero en realidad es un reintegro, porque lo que uno comunica es la propia falta de integridad. Así se puede conseguir el huevo de oro del placer transitorio consistente en despreciar a alguien o compartir información privilegiada, pero estamos ahogando a la gallina, debilitando la relación que proporciona un placer duradero en la asociación.
La integridad en una realidad interdependiente consiste simplemente en que uno trata a todo el mundo siguiendo el mismo conjunto de principios. Cuando lo hagamos, las personas llegarán a confiar en nosotros. Puede que al principio no aprecien las francas experiencias de confrontación que esa integridad es capaz de generar. La confrontación exige un considerable coraje, y muchas personas preferirían seguir la vía de la menor resistencia, desmereciendo y criticando, traicionando confidencias, o participando en el chismorreo sobre otros a espaldas de ellos. Pero, a largo plazo, la gente confiará en nosotros y nos respetará si somos veraces, abiertos y amables con ella. Importamos lo bastante como para que valga la pena la confrontación. Y se dice que poseer la confianza de alguien en más que poseer su amor. A largo plazo, estoy convencido de que quien tiene la confianza también tendrá el amor.
   Cuando mi hijo Joshua era muy pequeño, a menudo me hacía una pregunta muy profunda. Cada vez que yo reaccionaba ante alguien desmesuradamente, o demostraba una gran impaciencia o descortesía, él se mostraba tan vulnerable y franco, y nuestra relación era tan buena, que simplemente me miraba a los ojos y me decía: «Papá, ¿me quieres?». Si le parecía que yo estaba violando un principio básico de la vida con respecto a algún otro, se preguntaba si no lo violaría también respecto de él.
   Como maestro y como padre, descubrí que la clave de los noventa y nueve es el restante uno, en particular ese uno que pone a prueba la paciencia y el buen humor de los muchos. Es el amor y la disciplina del «uno» (estudiante o hijo) lo que transmite amor a los otros. El modo en que tratamos al «uno» revela el modo en que consideramos a los noventa y nueve restantes, porque en última instancia cada uno de ellos es «un uno». Integridad significa también evitar toda comunicación engañosa, desleal o que no respete la dignidad de las personas. Según la definición de la palabra, «mentira es toda comunicación que intenta engañar». Ya nos comuniquemos con palabras o conductas, si somos íntegros, nunca podremos intentar el engaño.

6. Disculparse sinceramente cuando realiza un reintegro

   Cuando realizamos reintegros de una cuenta bancaria emocional, debemos disculparnos y hacerlo sinceramente. Las siguientes palabras sinceras representan depósitos considerables:
«Me equivoqué».
«No fue amable por mi parte.»
«Fui irrespetuoso»
«No respeté su dignidad, lo lamento profundamente.»
«Te avergoncé frente a tus amigos, sin ningún derecho. No debí hacerlo, ni siquiera para demostrar que yo tenía razón. Discúlpame.»
   Se necesita mucha fuerza de carácter para disculparse con rapidez, de todo corazón y no de mala gana. Para disculparse auténticamente es necesario ser dueño de uno mismo y tener una seguridad profunda respecto de los principios y valores fundamentales.
   Las personas con poca seguridad interior no pueden disculparse, porque ello las lleva a sentirse demasiado vulnerables. Les parece que se muestran blandas y débiles, y temen que los otros se aprovechen de su debilidad. Su seguridad se basa en las opiniones de los otros, y les preocupa lo que ellos puedan pensar. Además, por lo general, se sienten justificadas en lo que han hecho. Justifican su propio error con el error de algún otro. Y si llegan a disculparse, lo hacen superficialmente.
   «Si vas a hacer una reverencia, que tu inclinación sea pronunciada», dice la sabiduría oriental. «Paga hasta la última moneda», dice la ética cristiana. Para constituirse como depósito, la disculpa tiene que ser sincera. Y tiene que percibirse como sincera.

   Leo Roskin enseñó que «El débil es el cruel. La amabilidad sólo puede esperarse del fuerte».

   Una tarde me encontraba escribiendo, en el escritorio de mi casa, sobre el tema de la paciencia. Oía a los chicos corriendo de aquí para allá y haciendo ruido. Sentía que mi propia paciencia empezaba a desvanecerse. De pronto, mi hijo David empezó a golpear la puerta del baño, gritando hasta el límite de sus fuerzas:
«¡Déjame entrar! ¡Déjame entrar! ¡Déjame entrar!».
Salí corriendo del escritorio y le hablé con energía. «David, ¿tienes idea de lo que todo esto me molesta? ¿Comprendes lo difícil que es concentrarse y escribir creativamente? Ve a tu cuarto y quédate allí hasta que puedas comportarte como corresponde.» Así lo hizo, abatido, y cerró la puerta.
   Al volverme advertí otro problema. Los niños habían estado jugando a fútbol americano en el corredor de un metro veinte centímetros de ancho, y uno de ellos había recibido un codazo en la boca, por lo que, tendido en la sala, estaba sangrando. Descubrí que David había ido al baño a buscar una toalla mojada. Pero su hermana María, que se estaba duchando, no quiso abrirle.
Al comprender que yo había interpretado la situación de un modo totalmente erróneo y que había exagerado mi reacción, de inmediato fui a disculparme con David. En cuanto abrí la puerta, lo primero que me dijo fue: «No quiero perdonarte».
«¿Por qué no, hijo?», pregunté. «Con toda sinceridad, no me había dado cuenta de que querías ayudar a tu hermano. ¿Por qué no me perdonas?»
«Porque hiciste lo mismo la semana pasada», fue la respuesta. En otras palabras, lo que estaba diciendo era: «Papá, tu cuenta está en números rojos; hablando a tu modo no vas a zafarte de un problema que tú mismo has creado con tu conducta».
   Las disculpas sinceras representan depósitos; las disculpas reiteradas e interpretadas como insinceras representan reintegros. Y la calidad de la relación lo refleja.
   Una cosa es cometer un error, y otra muy distinta no admitirlo. La gente perdona los errores, porque los errores suelen ser cosas de la mente, del juicio. Pero no se perdonan fácilmente los errores del corazón, la mala intención, los malos motivos, la justificación que por orgullo pretende encubrir el error.

Las leyes del amor y las leyes de la vida

   Cuando efectuamos depósitos de amor incondicional, cuando vi vimos las leyes primordiales del amor, también estamos animando a otros para que lo hagan. En otras palabras, cuando verdaderamente amamos a los demás sin poner condiciones, sin ataduras, los ayudamos a sentirse seguros, a salvo, validados y afirmados en su mérito esencial, en su identidad e integridad.
   Se anima su proceso natural de desarrollo. Les facilitamos la vivencia de las leyes de la vida —cooperación, contribución, autodisciplina, integridad— y a descubrir y ser fieles a lo mejor y más importante de su propio interior. Les otorgamos la libertad de actuar sobre la base de sus propios imperativos internos, en lugar de reaccionar a nuestras condiciones y limitaciones. Esto no significa que seamos permisivos o blandos, lo cual es en sí mismo un reintegro importante.
   Aconsejamos, imploramos, establecemos límites y consecuencias. Pero amamos a cualquier precio. Cuando violamos las leyes primordiales del amor —cuando imponemos ataduras y condiciones a ese don— en realidad animamos a los otros a violar las leyes primordiales de la vida. Los colocamos en una situación defensiva y reactiva en la que sienten que tienen que demostrar: «Yo importo como persona, independientemente de vos».
   En realidad, no son independientes. Son contra dependientes; esto es otra forma de dependencia y está en el extremo inferior del continuum de la madurez. Se vuelven reactivos, casi centrados totalmente en el enemigo, más preocupados por defender sus «derechos» y por producir pruebas de su individualidad, que por escuchar proactivamente y por hacer honor a sus propios imperativos internos.
   La rebelión es un nudo del corazón, no de la mente. La clave es efectuar depósitos, depósitos continuos de amor incondicional.
   Tuve un amigo que era decano de una escuela muy prestigiosa. Durante años planificó y ahorró para que su hijo tuviera la oportunidad de asistir a esa misma institución, pero, cuando llegó el momento, el muchacho se negó a hacerlo. Esto preocupó profundamente al padre. Graduarse en esa escuela representaba para el joven una gran ventaja. Además se trataba de una tradición familiar. Tres generaciones anteriores habían estudiado en aquel establecimiento. El padre arguyó, exhortó y habló. También trató de escuchar a su hijo para comprenderlo, confiando siempre en que el muchacho cambiaría de opinión. Sutilmente, estaba transmitiendo un mensaje de amor condicional. El hijo sentía que, en alguna medida, el deseo del padre acerca de que él estudiara en esa escuela era mayor que el valor que le asignaba como persona y como hijo, lo que resultaba terriblemente amenazante. En consecuencia, luchó por su propia identidad e integridad, intensificando sus esfuerzos y reforzando su resolución para racionalizar su decisión de no inscribirse en la institución. Después de un intenso autoanálisis, el padre optó por hacer un sacrificio: renunciar al amor condicional. Sabía que el hijo podría no efectuar las elecciones que él deseaba; sin embargo, padre y madre resolvieron amar al hijo incondicionalmente, con independencia de su elección. Resultaba extremadamente difícil, porque el valor de la experiencia educativa del joven estaba muy cerca de sus corazones, y porque se trataba de algo que habían planeado y por lo que habían luchado desde su nacimiento. Padre y madre atravesaron un proceso muy difícil de reescritura del guión, luchando por comprender realmente la naturaleza del amor incondicional. Le dijeron al muchacho lo que estaban haciendo y por qué, y también que habían llegado a un punto en el que podían decir con toda honestidad que la decisión que tomara no afectaría ni en lo más mínimo el amor incondicional que experimentaban por él. Ellos no hacían eso para manipularle, para «ponerlo en orden». Lo hacían como prolongación lógica de su crecimiento y de su carácter. El muchacho casi no reaccionó en aquel momento, pero en ese punto sus padres poseían un paradigma tal de amor incondicional que sus sentimientos no podían variar por ello. Más o menos una semana después, el hijo les confirmó su decisión de no ir a aquella escuela. Ellos estaban perfectamente preparados para tal respuesta, y siguieron demostrándole un amor incondicional. Todo estaba en orden, y la vida continuó normalmente. Al cabo de poco tiempo, ocurrió algo interesante. Como el chico ya no sentía la necesidad de defender su posición, sondeó más profundamente su interioridad y descubrió que en realidad quería pasar por aquella experiencia educativa. Solicitó el ingreso en la escuela, y después se lo comunicó al padre, quien de nuevo demostró su amor incondicional al aceptar totalmente la decisión del hijo. Mi amigo se sintió feliz, pero no en exceso, pues había aprendido verdaderamente a amar sin condiciones.
   Esta experiencia también me enseñó otro poderoso paradigma de interdependencia, concerniente al modo en que vemos los problemas. Durante meses había tratado de eludir la cuestión, viéndola como una fuente de irritación, un obstáculo, y deseaba que de algún modo se desvaneciera. Pero, según resultó, el problema mismo creó la oportunidad para establecer una relación profunda que nos permitió trabajar juntos en un equipo bien complementado.
   Sugiero que, en una situación interdependiente, todo problema de producción es una oportunidad capacidad de producir, una oportunidad para fortalecer cuentas bancarias emocionales que influyen significativamente en la producción interdependiente.

   Cuando los padres consideran los problemas de los hijos como oportunidades para construir la relación, y no como causa de una irritación negativa y molesta, cambia totalmente el carácter de la interacción padre-hijo. Los progenitores pasan a estar más dispuestos, incluso entusiasmados, a comprender en profundidad y ayudar a los hijos. Cuando un hijo se acerca a ellos con un problema, en lugar de pensar «¡Oh no! ¡Otro problema!», su paradigma es «Aquí tengo una gran oportunidad para ayudar realmente a mi hijo y para realizar un depósito en nuestra relación». Muchas interacciones dejan de ser de transacción para ser de transformación; cuando los hijos sienten el valor que los padres asignan a sus problemas y a ellos como individuos, se crean fuertes lazos de amor y confianza.
   Este paradigma es también poderoso en la empresa. Una cadena de tiendas que opera siguiendo este paradigma gana la lealtad de sus clientes. Cuando un cliente entra en la tienda con un problema, por pequeño que sea, los empleados de inmediato lo consideran como una oportunidad para establecer una relación. Responden con el deseo positivo y jovial de resolver la dificultad de un modo que deje contento al cliente. Lo tratan con tanta buena voluntad y respeto, con tal disposición a ir más allá de lo meramente obligatorio, que a muchos de los clientes ni siquiera se les ocurre en adelante ir a comprar a otra parte.

Stephen Covey - Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas

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